Free vous dit tout sur la “Delta Force”, une cellule spécifique mise en place dans les centres de contact au lancement de la Freebox Delta

 Dans les coulisses du lancement de la Freebox Delta. C’est de notoriété publique, Free garde toujours le secret autour de ses nouvelles box jusqu’au jour-j et ce même en interne. Dès lors comment se sont organisés les centres de contact et  les Free Helpers pour répondre efficacement et avec expertise aux abonnés ? Univers Freebox a posé la question à Angélique Gérard, directrice de la relation abonné de l’opérateur.

Si la direction de Free et l’équipe de développement de la Freebox Delta ont gardé la bouche cousue jusqu’à sa présentation début décembre, les centre contact et les Free Helpers ont dû faire preuve d’une grande capacité d’adaptation le jour de son lancement. Pour satisfaire au maximum les utilisateurs, l’assistance Free a mis en place "la Delta Force, une cellule particulière avec des collaborateurs de l’assistance qui ont une appétence sur tous les sujets que regroupe la Freebox Delta", nous a expliqué le mois dernier Angélique Gérard en marge de la remise du Prix Excellence Client 2019 à Free. Ainsi, lorsque qu’un abonné appelle l’assistance, "il a l’assurance d’avoir un expert qui connaît à la fois les sujets relatifs aux assistants vocaux, mais aussi à la sécurité et à tout ce qui compose la Freebox Delta".

Une question se pose toutefois, comment les Free Helpers ont pu être prêts le jour-j sans avoir reçu de formation en amont ? Culte du secret oblige, Free a fait le choix d’une "équipe très resserrée en matière de relation abonné". Par exemple, un collaborateur "travaillait sur les supports de formation et d’e-learning pour présenter les nouvelles box et toutes leurs fonctionnalités", nous apprend la directrice. Et d’ajouter qu’une autre personne s’est occupée "de tout ce qui est mode opératoire, c’est à dire d’évaluer tous les codes pannes potentiels et ainsi de documenter et mettre à jour tous nos process". Du côté des Free Helpers, personne n’est également au courant avant le jour-j et la découverte des nouvelles box se fait en même temps que le grand public lors de la keynote. " C’est à la fois une fête et en même temps un besoin de formation avec des gens qui ont cette envie d’aller tout de suite chercher les informations et de créer une expertise", conclut Angélique Gérard.

 

Découvrez l’interview d’Angélique Gérard :

  

Lancée en grande pompe le 4 décembre dernier, la Freebox Delta a séduit en l’espace de deux mois 100 000 abonnés, un "énorme succès" selon Xavier Niel. Pourtant les débuts ont été pour le moins chaotique en matière de marketing, sans oublier les retards de livraison rencontrés. Mais le nouveau bébé de Free semble avoir trouvé son public.

Commentaires



  • petrus55 a écrit
    c est vrais sortir un nouveau produit innovant et ne pas formé etc...son SAV n est pas top et même incompréhensible .

    C'est le même délire que de vendre un machin 480€ bourré de bugs et sans manuel innocent

    Après tout si ils trouvent des clients, pourquoi pas !!!


  • Si la direction de Free et l’équipe de développement de la Freebox Delta ont gardé la bouche cousue jusqu’à sa présentation début décembre, les centre contact et les Free Helpers ont dû faire preuve d’une grande capacité d’adaptation le jour de son lancement. Pour satisfaire au maximum les utilisateurs, l’assistance Free a mis en place "la Delta Force, une cellule particulière avec des collaborateurs de l’assistance qui ont une appétence sur tous les sujets que regroupe la Freebox Delta", nous a expliqué le mois dernier Angélique Gérard en marge de la remise du Prix Excellence Client 2019 à Free. Ainsi, lorsque qu’un abonné appelle l’assistance, "il a l’assurance d’avoir un expert qui connaît à la fois les sujets relatifs aux assistants vocaux, mais aussi à la sécurité et à tout ce qui compose la Freebox Delta".

    C'est moi qui ai mis en place cette méthode. laughing







  • Parfait ...

    La delta-force va pouvoir modifier les CGV afin d'y inclure la garantie du Player Devialet au delà des 2 ans légaux, tant que l'abonnement Delta est en cours ... comme Xavier l'a expliqué en interview

    Et aussi rédiger un joli manuel permettant de voir la réalité des services NAS offerts... Par exemple personne n'a encore confirmé qu'en cas de changement de serveur Delta (suite à une panne par ex), les données sur les 4 HDD du NAS sont récupérables sur le nouveau serveur ou pas.

    Maintenant que les 100.000 petits bras de la delta force ont livré leur premiers abonnés ;-) ... tous à vos clavier pour rédiger tout ça ;-)

    Bonne journée








  • A quand un correctif de mise à jour pour corriger le bug de plantage du player lors de la lecture accélérée d'un enregistrement ou d'un replay ?

    Tiens, j'en ai un autre :

    A quand un correctif de mise à jour pour corriger le bug de lecture des pistes audio en DTS ?




  • Les "helpers" sont sympa, j'ai toujours été bien accueilli par la "delta force" de Bordeaux depuis que j'ai installé ma nouvelle delta (le 09 février 2019) MAIS à ce jour elle ne fonctionne toujours pas correctement (alors que sa grand-mère révolution n'avait pas de problème). Elle reboote régulièrement à l'étape1 . Les procédures mises en place pour le SAV ne sont pas efficicaces, les helpers ne peuvent que remplir le ticket d'incident, j'ai l'impression d'être dans un labyrinthe : je peux (assez) facilement être reçu par un helper mais après c'est un cul de sac. Ma box reboote électriquement et ça fait 4 fois qu'on m'envoie FT (ça les fait bien rigoler car la ligne est nickel).


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