Auteur : Maxime Raby

 Dans les coulisses du lancement de la Freebox Delta. C’est de notoriété publique, Free garde toujours le secret autour de ses nouvelles box jusqu’au jour-j et ce même en interne. Dès lors comment se sont organisés les centres de contact et  les Free Helpers pour répondre efficacement et avec expertise aux abonnés ? Univers Freebox a posé la question à Angélique Gérard, directrice de la relation abonné de l’opérateur.

Si la direction de Free et l’équipe de développement de la Freebox Delta ont gardé la bouche cousue jusqu’à sa présentation début décembre, les centre contact et les Free Helpers ont dû faire preuve d’une grande capacité d’adaptation le jour de son lancement. Pour satisfaire au maximum les utilisateurs, l’assistance Free a mis en place "la Delta Force, une cellule particulière avec des collaborateurs de l’assistance qui ont une appétence sur tous les sujets que regroupe la Freebox Delta", nous a expliqué le mois dernier Angélique Gérard en marge de la remise du Prix Excellence Client 2019 à Free. Ainsi, lorsque qu’un abonné appelle l’assistance, "il a l’assurance d’avoir un expert qui connaît à la fois les sujets relatifs aux assistants vocaux, mais aussi à la sécurité et à tout ce qui compose la Freebox Delta".

Une question se pose toutefois, comment les Free Helpers ont pu être prêts le jour-j sans avoir reçu de formation en amont ? Culte du secret oblige, Free a fait le choix d’une "équipe très resserrée en matière de relation abonné". Par exemple, un collaborateur "travaillait sur les supports de formation et d’e-learning pour présenter les nouvelles box et toutes leurs fonctionnalités", nous apprend la directrice. Et d’ajouter qu’une autre personne s’est occupée "de tout ce qui est mode opératoire, c’est à dire d’évaluer tous les codes pannes potentiels et ainsi de documenter et mettre à jour tous nos process". Du côté des Free Helpers, personne n’est également au courant avant le jour-j et la découverte des nouvelles box se fait en même temps que le grand public lors de la keynote. " C’est à la fois une fête et en même temps un besoin de formation avec des gens qui ont cette envie d’aller tout de suite chercher les informations et de créer une expertise", conclut Angélique Gérard.

 

Découvrez l’interview d’Angélique Gérard :

  

Lancée en grande pompe le 4 décembre dernier, la Freebox Delta a séduit en l’espace de deux mois 100 000 abonnés, un "énorme succès" selon Xavier Niel. Pourtant les débuts ont été pour le moins chaotique en matière de marketing, sans oublier les retards de livraison rencontrés. Mais le nouveau bébé de Free semble avoir trouvé son public.

Suite et fin de notre entretien avec Xavier Niel en marge du lancement des deux nouvelles box de Free. Dans cet extrait, le fondateur de l’opérateur revient sur le Player Devialet de la Freebox Delta. Si Free vient de lancer une offre « Delta S » comprenant uniquement le Server, il ne compte pas commercialiser le Player seul dans l’immédiat.

De but en blanc, « si la question, c’est de savoir si l’on va vendre le Player tout seul, pas pour l’instant » annonce Xavier Niel et d’ajouter que dans ce cas « comme il n’y aurait pas d’abonnements avec, on chercherait à faire un peu de marge ». Autrement dit, son prix serait revu à hausse. Par conséquent, les usagers devraient débourser plus de 480€ pour s’offrir le Player Free Devialet. Reste aujourd’hui, la possibilité de s’abonner à l’offre Freebox Delta, sans engagement, payer comptant le boitier et ensuite résilier mais cela occasionne « quelques frais, et puis on est abonné, on sait que l’on a la fibre optique, on est un peu engagé mais en effet on peut résilier au bout d’un mois et garder tout son équipement ». Ce n’est pas ce que préfère Free, ajoute-il sur le ton de l’amusement mais le confirme, « cela fonctionnera partout quelque soit l’abonnement que l’on puisse avoir ailleurs ».

Néanmoins, en partant du principe que certains décident d’utiliser le Player chez un autre opérateur, ceux- ci perdront un certain nombre de fonctionnalités , ils garderont l’accès à Netflix mais l’abonnement basique ne sera plus offert, exit les chaînes et replay de Freebox TV, TV by Canal ou le Kiosk. En revanche, sera toujours possible l’utilisation du système de son Devialet, l’accès à Alexa sera lui aussi conservé.

Xavier Niel note enfin un autre type de besoin, les abonnés « qui viennent chez nous et qui souhaitent cinq Player Devialet », faisant notamment allusion aux abonnés CSP+, « qui sont souvent historiquement chez Free ». Ces derniers ont parfois des factures « super importantes de 150€/mois et régulières », leurs besoins sont bien spécifiques, ils voulaient une box haut de gamme. La Freebox Delta est née pour répondre en partie à cette demande, « c’est ce que l’on a fait en essayant de rendre quelque chose relativement accessible », a-t-il conclu.

Extinction de l’itinérance 3G sur le réseau d’Orange, voix sur 4G (VoLTE), Xavier Niel est revenu sur plusieurs attentes importantes des abonnés Free Mobile au cours d’un entretien accordé à Univers Freebox.

C’est tabou mais Free en viendra à bout.  Si l’itinérance Orange, dont le débit est bridé, est une vraie plaie pour les abonnés Free Mobile qui ne sont pas connectés au réseau propre de Free, il faudra attendre jusqu’à fin 2020 voire début 2021 et l’échéance de l’avenant au contrat liant les deux opérateurs sur la 3G, pour assister à son extinction. Mais depuis quelques semaines le taux d’utilisation du réseau  Free Mobile ne cesse d’augmenter pour atteindre 85,8% à l’heure où nous écrivons ses lignes. Cette ascension impressionnante, Xavier Niel  l’explique simplement : " on déploie, on commence à éteindre des bouts de petits trucs, on commence à être bon". Et d’ajouter qu’à partir d’un moment "l’itinérance il faut qu’on l’éteigne, il faut donc commencer sérieusement". A la question de savoir si Free a mis en place une solution technique pour avancer plus rapidement, Xavier répond d’un air amusé : "Je ne sais pas mais on bosse, on commence à se mettre dans des dispositions" en vue d’éteindre l’itinérance 3G. Quoiqu’il en soit, le fondateur de Free se veut rassurant pour les mois à venir : " A la vitesse où l’on va et si on continue de croître comme ça, les abonnés n’ont pas de raison de s’inquiéter".

S’agissant enfin de la VoLTE, Free semble cette fois-ci dans les starting-blocks. Pour autant, l’opérateur veut faire les choses dans l’ordre : "on a ouvert le roaming 4G à l’international, on a maintenant du roaming de terminaux étrangers sur notre réseau en France en 4G, de plus en plus et ça explose, et ensuite on arrivera là-dessus" confie Xavier Niel. Un lancement est selon lui prévu "à court terme".